Tesla thành lập “nhóm bí mật” ngăn chặn hàng nghìn khiếu nại?

“Nhóm chuyển hướng” của Tesla

Vào tháng 3, Alexandre Ponsin bắt đầu chuyến du ngoạn trên đường cùng gia đình từ Colorado đến California trên chiếc Tesla mới mua của anh, một chiếc Model 3 2021 đã qua sử dụng. Anh dự kiến sẽ đạt được quãng đường gần với phạm vi lái xe được của chiếc sedan thể thao chạy điện gần 569km trên một lần pin sạc đầy.

Nhưng Alexandre Ponsin sớm nhận ra rằng đôi khi anh ấy chỉ đi được chưa đến một nửa quãng đường đó, đặc biệt là trong thời tiết lạnh giá. Hiệu suất kém nghiêm trọng đến mức Alexandre Ponsin tin rằng chiếc xe có một lỗi nghiêm trọng.

“Chúng tôi đang xem xét phạm vi và bạn thực sự thấy con số giảm xuống ngay trước mắt mình”, Alexandre Ponsin nói về đồng hồ đo phạm vi trên bảng điều khiển của mình. Ponsin đã liên hệ với Tesla và đặt một cuộc hẹn dịch vụ ở California để phản ánh vấn đề này.

Sau đó, Alexandre Ponsin nhận được hai tin nhắn văn bản, nói với anh ấy rằng “chẩn đoán từ xa” đã xác định rằng pin của xe vẫn ổn, và sau đó: “Chúng tôi muốn hủy cuộc gặp của bạn”.

Điều mà Ponsin không biết là các nhân viên của Tesla đã được hướng dẫn ngăn cản bất kỳ khách hàng nào phàn nàn về phạm vi lái xe kém mang xe của họ đến bảo dưỡng. Mùa hè năm ngoái, công ty xe điện khổng lồ được cho đã lặng lẽ thành lập một nhóm gọi là “Nhóm chuyển hướng” ở Las Vegas để hủy càng nhiều cuộc hẹn phản ánh liên quan đến phạm vi càng tốt.

Nhà sản xuất EV có trụ sở tại Austin, Texas, đã triển khai nhóm này vì các trung tâm dịch vụ của họ tràn ngập các cuộc hẹn từ các chủ sở hữu, những người mong đợi hiệu suất tốt hơn dựa trên ước tính được của công ty và các dự đoán được hiển thị bằng đồng hồ đo phạm vi trong dấu gạch ngang của chính những chiếc ô tô, theo một số người quen thuộc với vấn đề này.

Bên trong văn phòng của đội Nevada, một số nhân viên đã ăn mừng việc hủy các cuộc hẹn dịch vụ bằng cách đặt điện thoại của họ ở chế độ tắt tiếng và đập vào một chiếc xylophone bằng kim loại, khiến những đồng nghiệp đôi khi đứng trên bàn vỗ tay tán thưởng. Nhóm thường đóng hàng trăm trường hợp mỗi tuần và nhân viên được theo dõi về số lượng cuộc hẹn chuyển hướng trung bình của họ mỗi ngày.

Những người quản lý nói với nhân viên rằng họ đang tiết kiệm cho Tesla khoảng 1.000 USD cho mỗi cuộc hẹn bị hủy, những người này cho biết. Một mục tiêu khác là giảm bớt áp lực cho các trung tâm dịch vụ, một số trong đó đã phải chờ đợi rất lâu để lấy hẹn.

Trong hầu hết các trường hợp, những chiếc xe của khách hàng phàn nàn có thể không cần sửa chữa, nguồn tin giấu tên cho biết. Thay vào đó, Tesla đã tạo ra làn sóng phàn nàn theo một cách khác bằng cách thổi phồng phạm vi hoạt động của những chiếc xe điện tương lai của mình, nâng cao kỳ vọng của người tiêu dùng ngoài những gì những chiếc xe đó có thể mang lại.

Theo các cuộc phỏng vấn của Reuters với ba chuyên gia ô tô giấu tên đã thử nghiệm hoặc nghiên cứu các phương tiện của công ty, Tesla thường không đạt được ước tính phạm vi như và các dự đoán được cung cấp bởi thiết bị riêng của ô tô.

Trước vấn đề cáo bị cáo buộc, Tesla và CEO Elon Musk đều không trả lời các câu hỏi chi tiết từ Reuters về câu chuyện này.

Tesla nhiều năm trước được cho đã bắt đầu phóng đại khoảng cách lái xe tiềm năng của phương tiện của mình bằng cách gian lận phần mềm ước tính phạm vi của họ. Khoảng một thập kỷ trước, công ty đã quyết định, vì mục đích tiếp thị, viết các thuật toán cho đồng hồ đo phạm vi hoạt động của mình để hiển thị cho người lái xe những dự đoán “màu hồng” về quãng đường mà nó có thể đi được khi pin đầy, theo một người quen thuộc với thiết kế ban đầu của phần mềm.

Sau đó, khi pin giảm xuống dưới 50% mức sạc tối đa, thuật toán sẽ hiển thị cho người lái xe những dự báo thực tế hơn về phạm vi lái xe còn lại của họ. Nguồn tin cho biết, để ngăn người lái xe bị mắc kẹt khi phạm vi dự đoán của họ bắt đầu giảm nhanh hơn, các xe Tesla được thiết kế với một “vùng đệm an toàn”, cho phép thêm khoảng 25km trong phạm vi ngay cả sau khi bảng điều khiển hiển thị hết pin. Người này nói rằng chỉ thị trình bày các ước tính phạm vi lạc quan đến từ Musk.

“Elon muốn hiển thị những con số về phạm vi hoạt động tốt khi được sạc đầy”, nguồn tin nói thêm: “Khi bạn mua một chiếc ô tô ngoài cửa hàng nhìn thấy quãng đường đi được 564km hay 664km, điều đó khiến bạn cảm thấy hài lòng”.

Việc Tesla cố ý can thiệp các dự đoán về đồng hồ đo phạm vi và việc thành lập nhóm chuyển hướng khiếu nại về phạm vi của xe chưa được báo cáo công khai trước đây.

Phạm vi lái xe là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quyết định của người tiêu dùng về việc mua xe điện nào hoặc có nên mua xe điện hay không. Cái gọi là lo lắng về phạm vi hoạt động - nỗi sợ hết điện trước khi đến được bộ sạc - là một trở ngại chính trong việc thúc đẩy doanh số bán xe điện.

Vào thời điểm Tesla lập trình trong các dự đoán phạm vi màu hồng, công ty này chỉ bán hai mẫu: Roadster hai cửa, chiếc xe đầu tiên của, sau đó đã bị ngừng sản xuất và Model S, một chiếc sedan thể thao sang trọng ra mắt vào năm 2012. Hiện hãng bán bốn mẫu. Tesla đang lên kế hoạch cho sự trở lại của chiếc roadster, cùng với một chiếc bán tải “cybertruck”.

Reuters không thể xác định liệu Tesla có còn sử dụng các thuật toán giúp tăng ước tính phạm vi hay không. Nhưng những người kiểm tra và quản lý ô tô đồng tiếp tục gắn cờ công ty này vì đã phóng đại quãng đường mà xe của họ có thể đi trước khi hết pin.

Tesla đã bị phạt vào đầu năm nay bởi các cơ quan quản lý của Hàn Quốc, những người đã tìm thấy những chiếc xe được giao có phạm vi chỉ bằng một nửa quãng đường được trong thời tiết lạnh giá. Một nghiên cứu khác gần đây cho thấy ba mẫu xe Tesla có phạm vi trung bình thấp hơn 26% so với mức được .

Cơ quan Bảo vệ Môi trường Mỹ (EPA) đã yêu cầu Tesla kể từ mẫu xe năm 2020 giảm phạm vi ước tính mà nhà sản xuất ô tô này muốn cho sáu loại xe của mình trung bình 3%. EPA nói với Reuters mong đợi một số khác biệt giữa kết quả của các thử nghiệm riêng biệt được thực hiện bởi các nhà sản xuất ô tô.

Dữ liệu được thu thập vào năm 2022 và 2023 từ hơn 8.000 chiếc Tesla của Recurrent, một công ty phân tích xe điện có trụ sở tại Seattle, cho thấy rằng đồng hồ đo phạm vi trên bảng điều khiển của ô tô không thay đổi ước tính của chúng để phản ánh nhiệt độ nóng hoặc lạnh bên ngoài, điều này có thể làm giảm đáng kể phạm vi.

Recurrent nhận thấy bốn mẫu xe của Tesla hầu như luôn được tính toán rằng chúng có thể di chuyển hơn 90% ước tính phạm vi EPA đã nói bất kể nhiệt độ bên ngoài. Scott Case, giám đốc điều hành của Recurrent, nói với Reuters rằng đồng hồ đo phạm vi của Tesla cũng bỏ qua nhiều điều kiện khác ảnh hưởng đến khoảng cách lái xe.

Ô tô điện có thể mất phạm vi lái vì nhiều lý do giống như ô tô chạy xăng nhưng ở mức độ lớn hơn. Cái lạnh là lực cản đặc biệt đối với xe điện, làm chậm các phản ứng hóa học và vật lý bên trong pin và cần có hệ thống sưởi ấm để bảo vệ chúng. Các tiêu hao pin khác bao gồm địa hình đồi núi, gió ngược, chân dẫn đầu của người lái và chạy hệ thống sưởi hoặc điều hòa không khí bên trong cabin.

Lý giải của Tesla

Tesla thảo luận về tác động chung của các điều kiện như vậy trong phần “Mẹo về phạm vi” trên trang web của mình. Nhà sản xuất ô tô gần đây cũng đã cập nhật phần mềm phương tiện của mình để cung cấp bảng phân tích mức tiêu thụ pin trong các chuyến đi gần đây cùng với các đề xuất về phạm vi có thể được cải thiện.

Tại sao ô tô sử dụng pin nhiên liệu hydro vẫn tồn tại? Cuộc tranh luận về việc liệu ô tô điện nên chạy bằng pin, kiểu Tesla hay bằng pin nhiên liệu hydro, chẳng hạn như Toyota Mirai, dường như đã phân thắng bại trong những năm gần đây. Nhưng tại sao các công ty vẫn đầu tư vào ô tô dùng...

Các phương tiện của Tesla cung cấp ước tính phạm vi theo hai cách: Một thông qua đồng hồ đo phạm vi hiện tại trên bảng điều khiển luôn bật và cách thứ hai thông qua hệ thống định vị của nó, hoạt động khi người lái xe nhập một điểm đến cụ thể. Ước tính phạm vi của hệ thống định vị có tính đến một tập hợp các điều kiện rộng hơn, bao gồm cả nhiệt độ.

Recurrent đã thử nghiệm đồng hồ đo phạm vi của các nhà sản xuất ô tô khác, bao gồm Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt và Hyundai Kona, và nhận thấy chúng chính xác hơn. Các bài kiểm tra cho thấy đồng hồ đo phạm vi của Kona thường đánh giá thấp quãng đường xe có thể đi được. Recurrent đã tiến hành nghiên cứu với sự trợ giúp của Quỹ Khoa học Quốc gia Mỹ.

Tesla đã liên tục thiết kế đồng hồ đo phạm vi trong ô tô của mình để mang lại những ước tính tích cực hơn là thận trọng. Đó là nơi Tesla đã đi một con đường khác với hầu hết các nhà sản xuất ô tô khác.

Thử nghiệm thất bại và sai sự thật

Thực tế thì Tesla không phải là nhà sản xuất ô tô duy nhất có những chiếc xe không thường xuyên đạt được phạm vi của họ.

Một trong những chuyên gia, Gregory Pannone, đồng tác giả của một nghiên cứu về 21 nhãn hiệu xe điện khác nhau, được xuất bản vào tháng 4 bởi SAE International. Nghiên cứu cho thấy trung bình những chiếc ô tô đã giảm 12,5% so với phạm vi được khi lái xe trên đường cao tốc.

Nghiên cứu không nêu tên các thương hiệu được thử nghiệm, nhưng Pannone nói với Reuters ba mẫu xe Tesla có hiệu suất kém nhất, giảm trung bình 26% so với phạm vi của chúng.

Ba chuyên gia ô tô khác nói với Reuters rằng nhà tiên phong EV thúc đẩy các giới hạn của các quy định kiểm tra của chính phủ chi phối các tuyên bố mà các nhà sản xuất ô tô dán trên cửa sổ.

Giống như các đối tác chạy bằng khí đốt, EV mới được luật liên bang Mỹ yêu cầu phải hiển thị nhãn có thông tin tiết kiệm nhiên liệu. Trong trường hợp xe điện, điều này được tính bằng dặm-trên-gallon tương đương (MPGe), cho phép người tiêu dùng so sánh chúng với xe chạy bằng xăng hoặc dầu diesel. Các nhãn cũng bao gồm các ước tính về tổng phạm vi: khoảng cách mà một chiếc EV có thể đi được sau một lần sạc đầy, khi lái xe kết hợp trong thành phố và đường cao tốc.

Các nhà sản xuất xe điện có quyền lựa chọn cách tính toán phạm vi của một mẫu xe. Họ có thể sử dụng công thức EPA tiêu chuẩn để chuyển đổi kết quả tiết kiệm nhiên liệu từ các bài kiểm tra lái xe trong thành phố và đường cao tốc để tính tổng phạm vi. Hoặc các nhà sản xuất ô tô có thể tiến hành các thử nghiệm bổ sung để đưa ra ước tính phạm vi của riêng họ. Pannone, một cựu chiến binh ngành công nghiệp ô tô đã nghỉ hưu cho biết lý do duy nhất để tiến hành nhiều thử nghiệm hơn là để tạo ra một ước tính thuận lợi hơn.

Tesla tiến hành các bài kiểm tra phạm vi bổ sung trên tất cả các mẫu xe của mình. Ngược lại, nhiều nhà sản xuất ô tô khác, bao gồm Ford, Mercedes và Porsche, tiếp tục dựa vào công thức của EPA để tính toán tiềm năng chạy Ge, theo dữ liệu của cơ quan cho các model năm 2023. Pannone cho biết, điều đó thường tạo ra những ước tính thận trọng hơn.

Mercedes-Benz nói với Reuters họ sử dụng công thức của EPA vì họ tin rằng nó mang lại ước tính chính xác hơn.

“Chúng tôi tuân theo chiến lược chứng nhận phản ánh hành vi lái xe trong thế giới thực của khách hàng theo cách tốt nhất có thể”, nhà sản xuất ô tô Đức cho biết trong một tuyên bố.

Ford và Porsche thì không trả lời các yêu cầu bình luận.

Cuộc chiến thị phần sạc pin xe điện tại thị trường lớn thứ 2 thế giới: Tesla sẽ giành chiến thắng? Thỏa thuận với Ford và G.M. sẽ giúp việc tìm bộ sạc xe điện trở nên dễ dàng hơn, nhưng có thể trao cho CEO của Tesla, Elon Musk, quyền kiểm soát cơ sở hạ tầng quan trọng của xứ sở cờ hoa.

Dù nhà sản xuất ô tô quyết định như thế nào, EPA phải chấp thuận các số dán trên cửa sổ. Cơ quan này cho biết họ tiến hành các thử nghiệm của riêng mình trên 15-20% xe điện mới mỗi năm như một phần của chương trình kiểm toán và đã thử nghiệm sáu mẫu Tesla kể từ mẫu năm 2020.

Dữ liệu của EPA do Reuters thu được thông qua Đạo luật Tự do Thông tin cho thấy rằng các cuộc kiểm toán đã dẫn đến việc Tesla được yêu cầu hạ thấp phạm vi ước tính của tất cả các ô tô xuống trung bình 3%. Phạm vi dự kiến cho một phương tiện, Model Y Long Range AWD (dẫn động bốn bánh) 2021, đã giảm 5,15%. EPA cho biết tất cả những thay đổi đối với ước tính phạm vi của Tesla đã được thực hiện trước khi công ty sử dụng các số liệu trên nhãn dán cửa sổ.

EPA tiết lộ họ đã thấy “mọi thứ” trong cuộc kiểm tra phạm vi thử nghiệm của các nhà sản xuất xe điện, bao gồm ước tính thấp và cao từ các nhà sản xuất ô tô khác. Cơ quan này nói: “Đó là những gì chúng tôi mong đợi khi chúng tôi có các nhà sản xuất mới và công nghệ mới tham gia thị trường và tại sao EPA lại ưu tiên kiểm tra họ”.

EPA cảnh báo rằng trải nghiệm thực tế của các cá nhân về hiệu quả của phương tiện có thể khác với ước tính mà cơ quan phê duyệt. Những người thử nghiệm ô tô độc lập thường kiểm tra các tuyên bố về hiệu quả nhiên liệu hoặc phạm vi lái xe đã được EPA phê duyệt dựa trên kinh nghiệm của chính họ trong các bài kiểm tra có cấu trúc hoặc lái xe trong thế giới thực. Thông thường, họ nhận được các kết quả khác nhau, như trường hợp xe Tesla.

Pannone đã gọi Tesla là “nhà sản xuất xe điện năng nổ nhất” khi tính toán phạm vi.

“Tôi không cho rằng họ đang gian lận”, Pannone nói về Tesla. “Những gì họ đang làm, ít nhất là ở mức tối thiểu, là tận dụng các quy trình hiện tại nhiều hơn các nhà sản xuất khác”.

Jonathan Elfalan, giám đốc thử nghiệm phương tiện của trang web ô tô Edmunds.com, đã đưa ra kết luận tương tự với Pannone sau khi kiểm tra kỹ lưỡng các phương tiện của Tesla và các nhà sản xuất ô tô lớn khác, bao gồm Ford, General Motors, Hyundai và Porsche.

Tất cả năm mẫu xe Tesla do Edmunds thử nghiệm đều không đạt được phạm vi được , trang web đưa tin vào tháng 2 năm 2021. Tất cả, trừ một trong số 10 mẫu xe khác của các nhà sản xuất khác đều vượt quá phạm vi của họ.

Tesla đã phàn nàn với Edmunds rằng thử nghiệm không tính đến bộ đệm an toàn được lập trình trong đồng hồ đo phạm vi của Tesla. Vì vậy, Edmunds đã tiến hành thử nghiệm thêm, lần này là chạy các phương tiện, theo yêu cầu của Tesla, vượt qua điểm mà đồng hồ đo phạm vi hoạt động của chúng cho biết đã hết pin.

Edmunds đã báo cáo vào tháng 3 năm 2021 chỉ có hai trong số sáu chiếc Tesla được thử nghiệm phù hợp với phạm vi của chúng. Các cuộc thử nghiệm không tìm thấy bộ đệm an toàn cố định nào.

Edmunds tiếp tục thử nghiệm xe điện, sử dụng phương pháp tiêu chuẩn của riêng mình, để xem liệu chúng có đáp ứng các ước tính về phạm vi được hay không.

Elfalan nói với Reuters: “Họ đã thực sự giỏi trong việc khai thác sách quy tắc và tối đa hóa một số điểm nhất định để có lợi cho họ liên quan đến các bài kiểm tra của EPA. Việc làm này có thể “xuyên tạc những gì khách hàng sẽ trải nghiệm với phương tiện của họ””.

Các nhà quản lý Hàn Quốc đầu năm nay đã phạt Tesla khoảng 2,1 triệu USD vì đã sai phạm vi lái xe trên trang website tại Hàn Quốc của họ trong khoảng thời gian từ tháng 8 năm 2019 đến tháng 12 năm 2022. Ủy ban Thương mại Công bằng Hàn Quốc (KFTC) phát hiện ra Tesla đã không nói với khách hàng rằng thời tiết lạnh giá có thể làm giảm đáng kể phạm vi. Trích dẫn các thử nghiệm của Bộ môi trường của Hàn Quốc cho thấy những chiếc xe Tesla đã mất tới 50,5% phạm vi hoạt động mà công ty đã tuyên bố trong thời tiết lạnh giá.

Top 5 tập đoàn ô tô điện hàng đầu thế giới năm 2022 Vào năm 2022, BYD đã bán được số lượng xe plug-in cao nhất, nhưng Tesla lại đứng số 1 trong phân khúc xe chạy điện thuần túy.

KFTC cũng gắn cờ một số tuyên bố trên trang web của Tesla, trong đó có một tuyên bố về một mẫu xe cụ thể: “Bạn có thể lái xe 528 km (328 dặm) hoặc lâu hơn trong một lần sạc”. Các cơ quan quản lý đã yêu cầu Tesla loại bỏ cụm từ “hoặc lâu hơn”.

Cơ quan quản lý Hàn Quốc yêu cầu Tesla công khai thừa nhận đã lừa dối người tiêu dùng. Musk và hai giám đốc điều hành địa phương đã làm như vậy trong một tuyên bố ngày 19 tháng 6, thừa nhận “ sai sự thật/phóng đại”.

Tạo sự chuyển hướng

Vào năm ngoái, doanh số bán xe điện của Tesla đã tăng mạnh. Công ty đã giao khoảng 1,3 triệu ô tô vào năm 2022, gấp gần 13 lần so với 5 năm trước.

Khi doanh số bán hàng tăng lên, nhu cầu về các cuộc hẹn dịch vụ cũng tăng theo. Theo một trong những nguồn tin quen thuộc với hoạt động của “Nhóm chuyển hướng”, thời gian chờ đợi để có đặt chỗ có sẵn đôi khi kéo dài cả tháng.

Tesla hướng dẫn chủ sở hữu đặt lịch hẹn thông qua một ứng dụng điện thoại. Công ty nhận thấy rằng nhiều vấn đề có thể được xử lý bởi các nhóm dịch vụ “ảo” của họ, những người có thể chẩn đoán và khắc phục các sự cố khác nhau từ xa.

Các giám sát viên của Tesla đã yêu cầu một số thành viên trong nhóm ảo hướng dẫn khách hàng tránh đưa ô tô của họ vào sử dụng bất cứ khi nào có thể.

Những cố vấn như vậy đã xử lý nhiều vấn đề khác nhau, bao gồm cả các khiếu nại về phạm vi. Nhưng vào mùa hè năm ngoái, Tesla đã thành lập “Nhóm chuyển hướng” ở Las Vegas để chỉ xử lý các trường hợp phạm vi, theo những người quen thuộc với vấn đề này.

Bầu không khí văn phòng đôi khi giống như bầu không khí của một phòng nồi hơi tiếp thị qua điện thoại. Theo những người quen thuộc với hoạt động của văn phòng, một người giám sát đã mua chiếc đàn kim loại - một chiếc đàn xylophone có các phím kim loại - mà các nhân viên đã đánh để ăn mừng việc hủy bỏ cuộc hẹn.

Những người cố vấn thường chạy chẩn đoán từ xa trên ô tô của khách hàng và cố gắng gọi cho họ, những người này cho biết. Họ được đào tạo để nói với khách hàng rằng ước tính phạm vi được EPA phê duyệt chỉ là dự đoán, không phải phép đo thực tế và pin sẽ xuống cấp theo thời gian, điều này có thể làm giảm phạm vi. Các cố vấn sẽ đưa ra lời khuyên về việc mở rộng phạm vi bằng cách thay đổi thói quen lái xe.

Nếu hệ thống chẩn đoán từ xa phát hiện bất kỳ vấn đề nào khác với chiếc xe không liên quan đến phạm vi lái xe, các cố vấn được hướng dẫn không nói với khách hàng, một trong những nguồn tin cho biết. Các nhà quản lý yêu cầu họ đóng các trường hợp.

Một trong những nguồn tin cho biết Tesla cũng đã cập nhật ứng dụng điện thoại của mình để bất kỳ khách hàng nào phàn nàn về phạm vi hoạt động đều không thể đặt lịch hẹn dịch vụ được nữa. Thay vào đó, họ có thể yêu cầu ai đó từ Tesla liên hệ với họ. Nguồn tin cho biết thường phải mất vài ngày chủ sở hữu mới được liên hệ vì có quá nhiều khiếu nại về phạm vi tồn đọng.

Bản cập nhật đã chuyển tất cả các khiếu nại về phạm vi của Hoa Kỳ tới đội chuyển hướng Nevada, bắt đầu ở Las Vegas và sau đó chuyển đến vùng ngoại ô gần đó của Henderson. Một người trong nhóm tiết lộ, nhóm đã sớm xử lý tới 2.000 trường hợp mỗi tuần, đôi khi bao gồm nhiều khiếu nại từ khách hàng vì họ không thể đặt lịch hẹn dịch vụ.

Nhóm dự kiến ​​sẽ đóng khoảng 750 trường hợp mỗi tuần. Để thực hiện điều đó, các giám sát viên văn phòng đã yêu cầu các cố vấn gọi cho khách hàng một lần và nếu không có câu trả lời nào, hãy đóng hồ sơ vì không phản hồi, nguồn tin cho biết. Khi khách hàng trả lời, các cố vấn được yêu cầu cố gắng hoàn thành cuộc gọi trong không quá năm phút.

Theo một trong những người quen thuộc với hoạt động của nhóm chuyển hướng, vào cuối năm 2022, các nhà quản lý muốn nhanh chóng đóng các trường hợp đã yêu cầu các cố vấn ngừng chạy thử nghiệm chẩn đoán từ xa đối với phương tiện của những chủ sở hữu đã báo cáo các vấn đề về phạm vi.

Người này nói: “Hàng nghìn khách hàng đã được thông báo rằng chiếc xe của họ không có vấn đề gì cả” bởi những cố vấn… chưa bao giờ chạy chẩn đoán.

Reuters hiện không thể xác định hoạt động này tiếp tục diễn ra trong bao lâu.

Tesla gần đây đã ngừng sử dụng nhóm chuyển hướng của mình ở Nevada để xử lý các khiếu nại liên quan đến phạm vi, theo người quen thuộc với vấn đề này. Người này cho biết các cố vấn dịch vụ ảo tại một văn phòng ở Utah hiện đang xử lý các trường hợp phạm vi. Reuters cũng chưa thể xác định lý do tại sao thay đổi được thực hiện.

Lo ngại

Vào thời điểm Alexandre Ponsin đến California trong chuyến hành trình vào tháng 3, anh đã dừng lại để sạc pin cho chiếc Model 3 của mình khoảng chục lần.

Lo ngại rằng có điều gì đó không ổn xảy ra với chiếc xe, anh đã gọi điện và nhắn tin cho một số đại diện của Tesla. Một trong số họ đã đặt cuộc hẹn đầu tiên có sẵn ở Santa Clara - khoảng hai tuần - nhưng khuyên anh ta nên đến trung tâm dịch vụ Tesla ngay khi đến California.

Ponsin nhanh chóng nhận được một tin nhắn nói rằng kết quả chẩn đoán từ xa cho thấy pin của anh ấy “đang ở tình trạng tốt”.

“Chúng tôi muốn hủy chuyến thăm của bạn ngay bây giờ nếu bạn không có mối quan tâm nào khác”. văn bản viết.

“Tất nhiên là tôi vẫn còn lo ngại”, Ponsin đáp trả. “Tôi có thể đi được hơn 240km sau mỗi lần sạc đầy!”

Ngày hôm sau, anh nhận được một tin nhắn khác yêu cầu hủy cuộc hẹn. “Tôi xin lỗi, nhưng không, tôi không muốn kết thúc cuộc hẹn dịch vụ vì tôi không cảm thấy mối quan tâm của mình đã được giải quyết”, Alexandre Ponsin trả lời.

Không nản lòng, Ponsin mang chiếc xe của mình đến trung tâm dịch vụ Santa Clara mà không hẹn trước. Một kỹ thuật viên ở đó nói với anh rằng chiếc xe vẫn ổn. “Nó kéo dài 10 phút”, Ponsin nói, “và họ thậm chí còn không nhìn kỹ vào chiếc xe”.

Sau khi nghiên cứu thêm về các ước tính phạm vi, Alexandre Ponsin nói rằng cuối cùng anh ấy đã kết luận rằng không có gì sai với chiếc xe của mình. Alexandre Ponsin nói vấn đề là Tesla đang phóng đại hiệu suất của mình. Anh tin rằng Tesla “nên rõ ràng hơn rất nhiều về sự thay đổi trong phạm vi”, đặc biệt là trong thời tiết rất lạnh.

“Tôi thực sự yêu chiếc Tesla của mình”, Alexandre Ponsin nói. “Nhưng tôi cần xem lại kỳ vọng của mình về những gì nó có thể làm trong những điều kiện nhất định”.